Autores: Gabriela de Paula Ribeiro, Alexandre Cappellozza e Luis Hernan Contreras Pinochet.

Resumo

Objetivo: Este estudo apresenta uma solução para o problema da baixa eficiência operacional nos canais de serviço e a necessidade de uso adequado das informações de uma instituição financeira brasileira relevante.
Design/metodologia/abordagem: O estudo adotou os princípios metodológicos da abordagem de Design Science Research (DSR) para desenvolver soluções de problemas organizacionais. A solução foi aplicada em uma instituição que opera no mercado financeiro como um banco de varejo no setor.
Principais Descobertas: Este artigo apresenta o desenvolvimento de uma plataforma que unifica os sistemas de serviço e direcionamento de demandas, mapeamento e padronização de processos, e institui procedimentos de serviço com a expansão das áreas de solução. A solução representa uma inovação incremental, permitindo uma visão integrada dos relacionamentos com os clientes e melhorando a análise de serviços.
Contribuição Teórica/Metodológica: Este estudo contribui para a compreensão da transformação digital na gestão de serviços e demonstra o ciclo completo da DSR em um contexto real por meio de uma estrutura replicável em ambientes semelhantes de serviço regulados.
Originalidade: Esse trabalho iniciou a transformação digital dos canais de serviço da organização e disseminou a preocupação institucional de que todos os clientes, independentemente do ponto de contato, tenham experiências de sucesso.
Objetivo de Desenvolvimento Sustentável: Econômico – Indústria, Inovação e Infraestrutura.

Palavras-chave: transformação digital, omnichannel, tecnologias, suporte ao cliente, Design Science Research