O papel da Ouvidoria no Mackenzie

No dia a dia de uma instituição, a Ouvidoria surge como uma peça fundamental para o funcionamento integral da comunidade. Por desempenhar um papel crucial, algumas de suas funções contemplam a coleta de feedback de processos internos e externos, recomendações dos colaboradores e de outros públicos, acolhimento de causas interpessoais, além de direcionar as pessoas para as áreas responsáveis pelos conflitos - o que resultará em benefícios para todos os envolvidos.

Num local tão grande quanto o Mackenzie, a diversidade de vozes é o que o torna resiliente e inovador. Fred Izumi Utsunomiya, professor da Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM) e responsável pela Ouvidoria dos campi de São Paulo, Tamboré e Campinas, relata que o órgão é fundamental para que as pessoas conheçam e tenham acesso aos seus direitos e deveres.

Função

No Mackenzie, a Ouvidoria Universitária (OVD) atua como um mediador imparcial, fornecendo uma plataforma para a resolução de conflitos de forma justa e eficiente. Ao intervir precocemente em situações potencialmente prejudiciais, contribui para um ambiente mais saudável e produtivo.

Por receber de braços abertos quaisquer tipos de comentários, fortalece os laços entre todos os membros da comunidade mackenzista. Atuando na OVD desde 2016, Fred afirma que a promoção de um ambiente acolhedor com base sólida para parcerias construtivas para todos os públicos relacionados à instituição é o objetivo da área.

“Exercemos o papel de um canal de comunicação entre a Universidade e a comunidade, que inclui professores, alunos, colaboradores do Mackenzie e a sociedade em geral”, afirma o ouvidor. Segundo explica, a Ouvidoria é uma instância oficial de mediação entre a pessoa que reclama e a UPM, ao identificar e encaminhar as falhas e as não-conformidades de processo para as diversas áreas internas que lidam com processos burocráticos internos e fazem atendimento ao público.

“Nós respondemos reclamações de diversos tipos, e as indexamos pelo assunto e área que fez interface com o demandante”, destaca o gestor. “A OVD consegue ir além da reclamação e identificar as falhas comunicacionais e de não-conformidades nos processos burocráticos que aconteceram, chegando à raiz do problema. “Grande parte do nosso papel é evitar que pessoas insatisfeitas com nossos processos administrativos recorram à Justiça, por isso somos uma instância institucional mediadora de conflitos para a comunidade makenzista, além de desempenharmos um importante papel na gestão da Universidade, apresentando sugestões para melhoria nos processos internos e expectativas e sentimentos da comunidade com relação à Universidade”, reitera.

Quando procurar

A Ouvidoria é responsável por encaminhar e finalizar processos de interesse de toda comunidade mackenzista, atuando na resolução de reclamações, como falhas da estrutura dos campi, direcionamento de demandas de alunos, problemas internos dos colaboradores, mas também recebe elogios e sugestões, encaminhando-os às áreas pertinentes.  

Para entrar em contato, basta acessar o portal do Mackenzie, onde é possível encontrar o formulário completo para diversos tipos de solicitações, ou enviar um e-mail com as informações necessárias para ouvidoria.upm@mackenzie.br.