Nesta terça-feira, 30 de junho, o Mackenzie Soluções, do Instituto Presbiteriano Mackenzie (IPM), promoveu um encontro on-line, à convite da Câmara Brasil Alemanha, para tratar sobre a Gestão na Qualidade de Serviços. O webinar contou com a presença de representantes de empresas, que falaram sobre percepção de qualidade e como tratam a satisfação de clientes. 

O moderador do encontro foi o professor do Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA) da Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM), Roberto Gardesani, que deu uma breve explicação sobre como é feita a discussão sobre o dimensionamento da percepção de qualidade dos serviços oferecidos. 

O professor mostrou como é importante compreender que a satisfação e a percepção de qualidade por parte dos clientes estão diretamente ligadas às expectativas deles. Para que o serviço seja bem avaliado é necessário preencher determinados gaps, que acontecem quando “se fornece alguma coisa que não corresponde às expectativas do cliente”, afirmou Gardesani.

Estiveram presentes no webinar diversos gestores de corporações de variados ramos de atuação. O evento contou com a participação do Gerente de Processos e Serviços da ArcelorMittal, Alexandre Bittencourt; do diretor de Serviços e Operações da Ericsson Telecomunicações, Marcelo Goldstein; da Founder e CEO da Pró-Corpo Estética Avançada, Marisa Peraro; e do Business Unit Director da GFK, Fernando Baialuna.

“Produto de qualidade não é mais suficiente para se vender. O que o cliente mais anseia é a informação. Por isso é necessário fazer um balanço entre o produto e as propostas de solução. O que o cliente mais anseia é informação e confiança”, explicou Bittencourt. 

Um dos focos centrais do evento foi apresentar como cada empresa faz para estimar a percepção da satisfação nos serviços prestados. Marcelo Goldstein, por exemplo, mostrou que a Ericsson possui quatro indicadores para aferir possíveis ruídos na satisfação: o FTR (First Time Right), que busca entregar o serviço dentro do prazo; Incidentes na Rede do Cliente, em que tenta-se entender problemas provocados no serviço; Performance de Rede do Cliente, que compreende as expectativas prévias do cliente; e, por fim, Índices de Falhas e Produção, no qual a empresa procura falhas na prestação do serviço.

Produtos, serviços, conteúdo de qualidade, equilibrar expectativa do cliente e entrega, bem como métricas e informações personalizadas são os elementos essenciais para se satisfazer os clientes. Em especial durante a pandemia. Foi o que Marisa Peraro destacou.

Ela diz que no atual momento de isolamento social, provocado pela pandemia do coronavírus, evidenciou como a empresa buscou se adaptar a esta nova realidade. “Rapidez foi algo que precisamos aprender a lidar nessa quarentena. Tivemos que fazer algumas promoções, porém, eu sempre faço uma pesquisa, que tenho tudo que o cliente quer saber”, explicou a responsável pela empresa do setor estético.

A organização deste webinar acontece após o Mackenzie Soluções fechar parceria com a Câmara Brasil Alemanha, em janeiro deste ano. Pelo convênio, o Mackenzie Soluções pode estar em contato com 800 empresas, que possuem ligação com a Instituição.